Wizja lokalna — poradnik dla zamawiających

Wizję lokalną należy traktować jako nieodzowną część postępowania ofertowego, dlatego że jest w interesie zarówno zamawiającego, jak i przyszłego dostawcy usług. Jeśli obu stronom procesu zakupowego zależy na tym, aby w przyszłości współpraca przebiegała partnersko, ten etap stanowi szansę na zrozumienie wzajemnych potrzeb. Wykonawcy usług powinno zależeć, aby jak najlepiej poznać potrzeby klienta. Każde, nawet najlepiej napisane zapytanie nie będzie w stanie w 100% oddać specyfiki obiektu i jego indywidualnych potrzeb. To właśnie podczas wizji lokalnej istnieje możliwość lepszego poznania i zrozumienia specyfiki procesów przyszłego klienta, rozwiania wątpliwości, które powstały w trakcie analizy zapytania, a nawet zmiany punktu widzenia na niektóre zapisy bądź zapytania.

Bardzo częstą pułapką przy tworzeniu ofert jest rutyna. Polega ona na bazowaniu na zdobytych doświadczeniach związanych z usługami innych klientów. Tymczasem u danego zamawiającego sytuacja może wyglądać zupełnie inaczej. W Klüh dążymy do tego, aby każda oferta była „uszyta na miarę”. Wszystkie zapytania powinny zostać dokładnie zbadane pod kątem potrzeb w zakresie usługi. Dlatego też wizja lokalna jest dla nas wręcz koniecznym etapem w procesie przygotowania oferty.  

Umożliwia nam szczegółowe zapoznanie się z obiektem, dopytanie o szczegóły w zakresie dostępności powierzchni w trakcie dnia lub nocy oraz rozmowy z klientem, aby jeszcze lepiej zrozumieć powstałe oczekiwania. Bardzo często spotykamy się z sytuacją, w której wizja lokalna diametralnie zmienia obraz klienckich potrzeb związanych z usługą. Często okazuje się, że znacznie różnią się one od zapisów w zapytaniu ofertowym, zaś sam zainteresowany dopiero precyzuje, co miał na myśli. Wielokrotnie spotykałem się z sytuacją, gdzie podczas wizji lokalnej wspólnie z klientem dochodziliśmy do wniosku, że opis usługi w zapytaniu (który powstał na bazie jego dotychczasowych doświadczeń) wymagał natychmiastowej zmiany, gdyż nie pasował do realnych potrzeb obiektu. Dzięki wizji lokalnej możemy również zweryfikować, czy klient szuka firmy eksperckiej i partnera biznesowego, czy po prostu dostawcy usługi.

To, w jaki sposób przebiega proces zakupowy oraz czy i w jaki sposób odbywa się wizja lokalna, wiele nam mówi o procesie wyboru dostawcy. Należy pamiętać, że nie każdy proces zakupowy ma na celu wyłonienie nowego dostawcy usługi. Może to być po prostu badanie rynku. W takiej sytuacji klient nie chce poświęcać zbyt dużo czasu, a wizję lokalną traktuje jako „zło konieczne” lub w ogóle pomija. Proces ten może być również wymuszony przez wewnętrzne procedury zakupowe firmy i osoba odpowiedzialna za usługi niekoniecznie musi się z nim utożsamiać. W związku z tym może wizję lokalną potraktować po „macoszemu”, żeby tylko ją „odhaczyć”. Nie należy również zakładać, że każdemu klientowi zależy na pełnej transparentności w procesie.  

Czasami niektórzy nie chcą zmiany dostawcy usługi, ale muszą przeprowadzić proces zakupowy. Wtedy zdarza się, że nie są skorzy do udzielania wszystkich informacji przedstawicielom pozostałych firm.  Można wyobrazić sobie inną sytuację, w której klient chce uzyskać bardzo atrakcyjną cenę. Nie jest wtedy zainteresowany pełną otwartością do przekazywania informacji, gdyż niektóre z nich mogą powodować jej wzrost. Dostawca, przygotowując ofertę, powinien być przygotowany na każdy z powyższych scenariuszy. Jego zadanie polega na przewidzeniu i odczytaniu sygnałów wysyłanych przez klienta. Wbrew pozorom może okazać się to kluczowe dla przygotowania naszej oferty.

Z moich doświadczeń wynika, że odpowiednio przygotowana wizja lokalna może stanowić kopalnię wiedzy o przyszłym dostawcy czy też kliencie. To, w jaki sposób obie strony komunikują się podczas wizji lokalnej, w większości przypadków ma swoje odzwierciedlenie we współpracy podczas trwania kontraktu. W Klüh przywiązujemy dużą wagę do partnerstwa biznesowego. Dlatego też do każdej wizji lokalnej podchodzimy z należytą starannością – zarówno pod kątem analizy dokumentacji ofertowej, jak i samego udziału w przetargu. Bardzo często zaangażowany jest w nią przedstawiciel działu sprzedaży oraz przedstawiciel działu operacyjnego. 

Takie podejście do procesu sprzedaży usług daje gwarancję, że usługa zostanie dobrze zaplanowana pod względem procesów, doboru maszyn oraz chemii. Doświadczeni managerowie operacyjni, biorąc udział w takim spotkaniu, są w stanie nie tylko zrozumieć procesy sprzątania obiektu, lecz także wychwycić ewentualne błędy czy możliwości optymalizacji procesu. Wszystko po to, aby klient otrzymał najlepiej dopasowana ofertę do swoich potrzeb. Niezwykle istotne jest to, aby do wizji lokalnej bardzo dobrze się przygotować.

Szczegółowa analiza dokumentacji powinna zostać przeprowadzona przez każdą osobę uczestniczącą w spotkaniu. W jej trakcie można zbudować koncepcję usługi poprzez naoczną analizę budynku, a także dopytując zamawiającego o kluczowe dla nas aspekty. Można też omówić niespójności, jeśli zauważyliśmy je w dokumentacji. Podzielić się naszymi wątpliwościami, czy tak zaplanowana usługa odpowiada na potrzeby klienta. 

Bez względu na to, czy okaże się, że tak jest, czy też nie, pozwala nam to lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klienta. Taka postawa buduje w nim poczucie, że ma w nas partnera, który próbuje go zrozumieć. Co więcej,  dzieli się swoją wiedzą i wątpliwościami. Tym samym wykorzystuje swój potencjał dla jego dobra. Nie sposób wyobrazić sobie lepszej współpracy niż taka, która opiera się na zaufaniu, zrozumieniu potrzeb i możliwości wynikających z kontraktu.

Przyznam, że nigdy nie brałem udziału w wizji lokalnej online. Jak dotąd nie spotkałem się z przetargiem, który byłby w taki sposób zorganizowany. Jestem jednak w stanie zrozumieć, że zmieniający się świat może proponować nam takie rozwiązanie. Oczywiście dostrzegam pewną jego niedoskonałość, dlatego że wówczas tylko jedna ze stron spotkania w pełni decyduje o tym, co ta druga strona zobaczy. Brakuje tutaj też kluczowej rzeczy w biznesie, czyli relacji bezpośredniej relacji między ludźmi, co samo w sobie stanowi wartość dla takiego spotkania.

Tak jak już wspomniałem, wizja lokalna to nie tylko szansa na uzyskanie informacji, lecz także okazja do dezinformacji. Doskonale pamiętam kilka zabawnych sytuacji z nimi związanych, które miały za zadanie wprowadzić w błąd konkurencję, biorącą udział w postępowaniu ofertowym. 

Pierwsza z nich miała ewidentnie na celu zbudowanie wrażenia, że liczba personelu na kontrakcie jest dużo większa niż w rzeczywistości. Podczas obchodu aktualny dostawca usługi przesuwał swoich pracowników między poszczególnymi powierzchniami obiektu tak, aby zamiast 2-3 osób na każdej z nich było widocznych 5-6 pracowników. Spacerując więc w zakładzie, co chwile mijaliśmy kolejno dość liczne zespoły sprzątające. Wzbudzało to nasze zdziwienie, gdyż kontrakt ewidentnie nie był na tyle duży, aby potrzebny był aż tak duży zespół. Oczywiście w pewnym momencie zorientowaliśmy się, że znów napotykamy osoby, które widzieliśmy wcześniej, więc sytuacja zaczęła być bardzo zabawna. W końcu klient zorientował się, że odgrywane przez niego przedstawienie jest widoczne dla osób trzecich i nie czuł się komfortowo z tą sytuacją. 

Druga sytuacja, którą pamiętam, dotyczyła sprzętu, a konkretnie niezliczonej ilości maszyn i wyposażenia. W każdym z pomieszczeń firmy sprzątającej znajdowały się 3-4 urządzenia. Zarówno mniejsze, jak i większe, pchane i wymagające operatora jeżdżącego. Ich stan był bardzo zróżnicowany, a niektóre z nich były nawet częściowo rozebrane. Oczywiście klient – podobnie jak my – zrobił duże oczy, nie rozumiejąc, skąd tyle się tego wzięło. Jak się później okazało, część z maszyn została zwieziona z innych obiektów, aby zrobić wrażenie na potencjalnej konkurencji. Część stanowił zwykły „złom użytkowy” – mowa o uszkodzonych maszynach, które były przechowywane w pomieszczeniach. Nigdy nie zapomnę wymownych spojrzeń ze strony klienta, skierowanych do aktualnego dostawcy usługi. Bezcenne. 

Jak więc widać, wizja lokalna w procesie wyboru dostawcy służy wielu celom. Może być źródłem wiedzy i dodatkowych informacji. Może nas również dezinformować. Czasem przeprowadza się ją w sposób profesjonalny lub tylko dla „sztuki”, ponieważ musiała się odbyć. Czasami bywa pomocna, a czasami wręcz zgubna dla potencjalnego dostawcy usługi. Dlatego też należy traktować ją jako jedno z ogniw budowania strategii sprzedaży i operacji, a nie jako wyrocznię. 

To, co od zawsze wdrażaliśmy w Klüh, to pracę na podstawie twardych danych, takich jak: wielkość powierzchni, zakres usługi, częstotliwość i wydajność dla poszczególnych zadań. Jeśli do budowania oferty podchodzisz procesowo, czyli dogłębnie czytasz dokumentację, zadajesz pytania i bierzesz udział w wizji lokalnej, to jesteś w stanie zbudować profesjonalną ofertę odpowiadającą potrzebom klienta. Wówczas każdy z etapów podpisania kontraktu weryfikuje kolejny i tym samym zabezpieczasz się przed popełnieniem błędu. Jeśli nawet ktoś będzie próbował podczas wizji lokalnej wprowadzić cię w błąd (zamierzony lub nie), to odpowiednio przygotowany i poprowadzony proces zakupowy wychwyci błędy i umożliwi ich eliminację. 

Dlatego tak ważne jest, aby mieć „mocny” Zespół Handlowy i Operacyjny. Profesjonaliści, którzy są doświadczeni i świadomi potrafią poprowadzić proces analizy i budowania oferty, usuwając lub znacząco ograniczając ewentualne błędy w założeniach kalkulacyjnych. Ponadto dopytują, uszczegółowiają i budują rekomendację dla klienta, która w pełni odpowiada jego potrzebom.   W ramach kolejnego kroku budują relację na poziomie partnerstwa biznesowego, która pozwoli dostarczać wysokiej jakości usługę w ciągu kilku kolejnych lat.

‍